Cancelaciones y reembolsos

1. Alcance y responsable

Esta política se aplica a pedidos de Rayo, con entrega o retiro, y complementa los términos y condiciones. La identificación del titular está en datos legales y contacto. No limita los derechos que reconozca la legislación de defensa del consumidor.

2. Cómo solicitar ayuda

Escribinos al correo carluchiyt85@gmail.com o al WhatsApp +595994179108. Indicá el número de pedido y el motivo de tu consulta. No envíes contraseñas, códigos de seguridad ni el número completo de tu tarjeta.

1. Indicá el número de pedido, la fecha, el local y el problema.
2. Si hubo pago, indicá el importe, el medio utilizado y el identificador o comprobante de la operación, ocultando datos financieros que no sean necesarios.
3. Para faltantes o problemas con el producto, describí lo ocurrido y, cuando sea posible, adjuntá una fotografía. Si no tenés foto, igualmente podés presentar tu reclamo.

Contactanos tan pronto detectes el problema para que podamos revisar el estado del pedido y su solución.

3. Cancelación del pedido

Si querés cancelar, solicitá la cancelación por el canal de atención. Rayo verificará con el local si el pedido fue aceptado, preparado o despachado y te informará cómo se resuelve. Cerrar la app, salir del pago o enviar un mensaje no cancela automáticamente el pedido.

Si el local no puede cumplir el pedido o no hay disponibilidad, no se realizará un reemplazo ni se aumentará el importe sin tu autorización. Si ya pagaste, se revisará la devolución correspondiente. Haber iniciado la preparación no elimina por sí mismo tus derechos ante un incumplimiento.

4. Casos de devolución o ajuste

• Pedido pagado que el local cancela o que no se entrega: revisar el cobro y gestionar la devolución que corresponda.
• Cobro duplicado o importe distinto al confirmado: verificar las operaciones y corregir el cobro indebido.
• Productos faltantes, incorrectos o con un problema de calidad: revisar el caso con el local y acordar una solución, como una reposición aceptada por el cliente o una devolución total o parcial, según corresponda.
• Incidencias de entrega o retiro: revisar el estado real del pedido, la coordinación y los importes afectados, sin imponer una pérdida automática del dinero.

No se devolverá más que el importe efectivamente cobrado. Cualquier ajuste debe identificar qué productos y cargos incluye.

5. Cómo se devuelve el dinero

Si pagaste directamente al local en efectivo o por transferencia, se identificará quién recibió el dinero y se coordinará con ese responsable la devolución, manteniendo un comprobante.

Cuando estén habilitados los pagos con tarjeta mediante dLocal Go, Rayo cobrará el importe del pedido y luego liquidará al local. En ese caso Rayo tramitará el reembolso procedente con el procesador, por el medio de pago original cuando lo permita la operación. Si existe una limitación, se te explicará antes de acordar una alternativa. No necesitás abrir una cuenta de comercio en dLocal para presentar el reclamo a Rayo.

La comisión del procesador será asumida por Rayo; no se descontará al cliente por ese concepto del importe de reembolso que corresponda. Este documento no indica que dLocal ya haya habilitado los cobros de Rayo.

6. Seguimiento y acreditación

La presentación de una solicitud y la acreditación del dinero son etapas distintas. Rayo informará la resolución y, si se tramita una devolución, el importe, la fecha de gestión y la referencia disponible. El tiempo de acreditación depende del medio de pago, del procesador y de la entidad emisora; no prometemos una acreditación instantánea ni un plazo bancario sin confirmar.

Si no ves la devolución, contactanos con el número de pedido y la referencia para revisar su estado. Se mantienen los plazos y derechos obligatorios que sean aplicables.

7. Canales de protección del consumidor

Podés acudir a los canales oficiales de reclamos de comercio electrónico del MIC y a SEDECO. La atención de Rayo no reemplaza ni restringe esos mecanismos.